zaterdag 16 augustus 2014

Service zonder service sucks

Het woord “service” heeft in het Engels een aantal betekenissen. In deze blog gaat het over “service” in de zin van diensten die worden verleend en afgenomen. Wanneer je iemand vraagt wat er met “service” wordt bedoeld, zal er vaak worden gedacht aan “klantenservice”. Of, zoals Van Dale het mooi zegt: “de zorg waarmee een bedrijf haar klanten van dienst is”.

Diensten en klantenservice hebben veel met elkaar te maken. Bij een kwalitatief goede dienst hoort immers een goede zorg voor dienstafnemers. Bijvoorbeeld als er vragen zijn of als er, tijdens of achteraf, problemen met het afnemen van de dienst zijn. Dit geldt voor diensten die we in het dagelijks leven afnemen en voor diensten die zich binnen het IT-domein afspelen. Die trouwens steeds meer met elkaar te maken krijgen. Want bij allerlei vormen van dienstverlening wordt steeds meer gebruik gemaakt van IT. 

Hoewel een goede “klantenservice” dus cruciaal is voor de kwaliteit van een dienst, zie je het in praktijk lang niet altijd terug. Zélfs niet wanneer je voortbestaan er voor een belangrijk deel van afhangt. Ik doel daarmee op de “stenen winkels”, die steeds meer concurrentie krijgen van verkoop via het internet. Het persoonlijk contact is in mijn ogen een van hun grootste troeven om daarmee een niveau van klantenservice te halen dat via het internet lastig is te realiseren. 

Mijn ervaring is, vreemd genoeg, dat het steeds vaker andersom is: de klantenservice in stenen winkels is slechter dan via het internet. Iets dat ik weer eens merkte toen ik een duur koffiezetapparaat had gekocht in het meest luxueuze warenhuis van Nederland en het wilde retourneren: “U heeft het apparaat niet via de webshop besteld? Dan moet u naar de winkel waar u het heeft gekocht”. Lekker, als je de aankoop hebt gedaan tijdens een weekendje Utrecht en dus twee keer 100 kilometer mag gaan reizen. Sorry marketingafdeling, met je winkelen-is-bij-ons-een-ervaring slogan, maar ik koop dus helemaal niks meer in jullie stenen winkel.

Bij diensten binnen het IT-domein wordt klantenservice ook nog wel eens vergeten. Bijvoorbeeld omdat er geen behoorlijke gebruikershandleiding is gemaakt, de foutafhandeling bagger is of omdat vragen om aanvullende functionaliteit een lage prioriteit krijgen. Wat er toe kan leiden dat, op zich waardevolle diensten, uiteindelijk niet of nauwelijks worden gebruikt. 

De organisaties die het belang van service voor afnemers echt belangrijk vinden zijn helden. Clubs waar je blij van wordt, fan van wilt worden en waar je graag terugkomt. En de rest… moet je zo snel mogelijk vanaf zien te komen. Want er is teveel moois in de wereld om je bezig te houden met diensten die vooral aan zichzelf denken.